ITIL®4, Nuevos Paradigmas: Cadena y Flujos de Valor

ITIL®4 Nuevos Paradigmas: Cadena y Flujos de Valor

Con este primer artículo queremos presentaros algunos cambios significativos en la nueva versión de ITIL®. Empezamos por revisar qué pasó con el ciclo de vida y si el concepto Cadena de Valor del Servicio (Chain Value Service CVS) lo sustituye.

En la versión 3, los conceptos se organizaban en relación al Ciclo de Vida del Servicio, y la versión se publicó en 5 libros con los nombres de las 5 etapas del ciclo.

¿Qué dificultades planteaba ITIL®V3?

1. No se ajustaba a los nuevos tiempos Agile

Aun cuando no era un propósito de ITIL® relacionar las cinco etapas con proyectos en cascada, algunos gráficos se parecía a los esquemas clásicos de Análisis, Diseño, Construcción Pruebas e Implementación [Ilustración 1 Ciclo de Vida del Servicio]. Esto hacía pensar que ITIL®v3 no era adecuado a los nuevos tiempos Iterativos y ágiles.

2. Los procesos de gestión de ITIL 3 parecían tener un alcance limitado a una etapa del ciclo de vida del servicio

Los procesos de gestión ITIL®v3 parecían tener un alcance acotado a la etapa que correspondía al libro en el que se publicó. Ciertamente éste tampoco era el propósito de ITIL®v3, tal y como se muestra en la Ilustración 2. Sin embargo, en muchas organizaciones se interpretó que había que cambiar su modelo de “silos departamentales” en un nuevo modelo de “silos por etapas”.

3. No era fácil ver cómo interrelacionar unos procesos de gestión con otros

ITIL®v3 se afanó en explicar que los procesos de gestión deberían colaborar entre ellos tal y como se muestra en el ejemplo de la Ilustración 3. Alineación de nuevos servicios a los requisitos del negocio. Sin embargo no ofrecía una guía de cómo llevarlo a cabo para las diferentes situaciones a las que se enfrentaba el proveedor: un nuevo servicio, modificación de un servicio existente, abordar un tipo de incidencia, dar respuesta a una solicitud de servicio del usuario, etc. Cada Propietario de Proceso definía sus objetivos sin un enfoque global de proveedor de servicios, y a menudo se convertían a su vez en “silos de procesos”.

4. Para el cliente, las etapas anteriores a la Operación del Servicio parecían estar desacopladas del concepto de valor

El Valor al negocio del cliente se materializaba en la etapa de Operación del Servicio, cuando los usuarios utilizaban el servicio. Las etapas anteriores parecían estar muy alejadas del concepto de Valor, y de nuevo no favorecía el alineamiento de la organización proveedora en este objetivo ni la colaboración de los diferentes equipos.

La versión 4 introduce el concepto de Cadena de Valor del Servicio formado por 6 actividades de alto nivel que combinadas en diferentes flujos permiten trasformar la Demanda o Necesidad de nuestros clientes en Productos y Servicios capaces de crear valor en el cliente.

Esta estructura conceptual supone un modelo operativo genérico que debe servir tanto para crear un nuevo servicio como para resolver una incidencia.
Así, por ejemplo, para crear un nuevo servicio, podemos imaginar el siguiente flujo de actividades.

O para el caso de lo resolución de una incidencia.

En ambos ejemplos podemos comprobar que el diseño y secuencia de las actividades no corresponde a una única práctica (lo que en la V3 se llamaban Procesos de Gestión de ITIL), sino que son actividades que pueden pertenecer a diferentes prácticas pero enlazadas de modo que dan respuesta a la demanda y utilizando un mismo esquema general.

¿Qué ventajas ofrece ITIL® 4?

1. Rompe con la visión de flujo tradicional en cascada. El modelo se adapta tanto a enfoques tradicionales en cascada como iterativos y ágiles.
2. Permite formalizar para cada tipo de problemática un flujo de valor propio. La creación de un nuevo servicio, la modificación de un servicio existente, la resolución de un tipo concreto de incidencia, el soporte al usuario para un tipo solicitud de servicio, etc., son problemáticas concretas para las que se puede diseñar un Flujo de Valor específico y por lo tanto un modo operativo adecuado y eficiente.
3. Las Prácticas ITIL® no están directamente asociadas a una u otra actividad de la Cadena de Valor del Servicio como parecían estarlo a Etapas del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL® v3. El planteamiento que nos hace ITIL® 4 es en base a un orden lógico de actividades para abordar una demanda, pudiendo pertenecer estas actividades a diferentes prácticas ITIL®.
4. Todo flujo de valor siempre empieza en una demanda y finaliza con valor al cliente. Esto facilita a la organización proveedora alinear los objetivos en base al valor final que prestaremos al cliente.
5. Promueve y facilita la cooperación entre diferentes equipos humanos enfocados al objetivo común de crear valor al cliente. Con ello permite superar las estructuras organizativas en silos.

Así pues, la Cadena de Valor del Servicio es un metamodelo operativo en el que la organización proveedora puede basarse para establecer modos operativos concretos (Flujos de Valor) adaptados a necesidades y resultados concretos. Además, cada flujo de valor, diseñado con un objetivo concreto, supone una línea base para la mejora continua.

ITIL®4 – Next Steps

En próximos artículos trataremos temas como:

• ¿Cómo encajan las Prácticas ITIL® en el modelo operativo de la Cadena de Valor?
• ¿Es la estructura de escalado de incidentes el único modelo operativo para tratar las incidencias?
• ¿Qué técnicas usar para diseñar un servicio?
• ¿Qué es un servicio de TI?