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Técnicas de Análisis de Causas Raíz

Para el área de Servicios de Soporte al Negocio de CEPSA (CEPSA Business Services o CBS) la excelencia es una necesidad. El trabajo de esta unidad es vital para el negocio porque las acciones que realiza permiten que la compañía funcione. El análisis de causas raíz, reduce el número de incidencias y su gravedad, permitiendo restablecer estos servicios críticos lo antes posible. Y, si se realiza de forma proactiva, permite elevar el nivel de servicio y crear una experiencia de usuario óptima. Acciones como esta hacen que CBS gane la confianza de las áreas cliente, y se avance en el posicionamiento como verdaderos partners de estas unidades.

Técnicas de Análisis de Causas Raíz

1 participante

objectives

OBJETIVOS

Partnership

El área de servicios a las unidades de negocio de CEPSA tiene como propósito ser ‘partner’ de esas unidades de negocio y contribuir a los objetivos de ellas. Quiere hacerlo a partir de una prestación excelente y eficiente de los diferentes servicios (contabilidad, compras, facturación, etc.) y de llegar a un conocimiento de negocio suficiente para interpretar estos servicios en las unidades de negocio. 

Capacitación
miembros

En este contexto, quieren capacitar a sus miembros en la gestión de problemas y específicamente en el análisis de causas raíz, para garantizar, con su aplicación, que los servicios se prestan de forma eficiente y sin incidencias.

Imagen de
excelencia

El objetivo de esto es contribuir a que se transmita una imagen de excelencia necesaria para ganar la confianza de las líneas de negocio en ese camino a llegar a ser sus partners. 

EL RETO

MARCO DE TRABAJO

Conseguir crear un marco de trabajo en gestión de problemas que pueda ser útil a colectivos que realizan tareas heterogéneas.

EJEMPLOS REALES

Conseguir que en los talleres se pueda trabajar con ejemplos reales que ilustren a los alumnos con aspectos lo más cercanos posible a su día a día. 

LA SOLUCIÓN

Presentamos un proyecto de consultoría que incluye formación personalizada diseñada a medida con los marcos conceptuales que mejor aplican a la situación de Cepsa. Tras esa formación se realizan talleres con ejemplos reales de negocio y, por último, se pide a los alumnos el desarrollo de trabajos reales de aplicación en su día a día. 

Con las unidades responsables de la mejora continua en CBS del marco de Gestión de Problemas y Análisis de Causa Raíz que se va a transmitir a los alumnos a partir de varias metodologías (LEAN, Six Sigma, Kepner-Tregoe, etc.)
Del caso práctico mediante tutorías, sesión de presentación final y creación de un informe que integra todos los planes de acciones presentados.
Impartición de una jornada de formación en el marco de Gestión de Problemas y Análisis de Causa Raíz creado a cada uno de los grupos participantes.
Realización, en grupos, de un caso práctico sobre un problema real de su día a día. Los alumnos identifican en uno de los cuatro cuadrantes que definen las posibles intersecciones de la clasificación anterior y eligen las herramientas correspondientes, dentro del marco de Gestión de Problemas y Análisis de Causa Raíz definido para CBS., para llegar a un plan de acciones.
Preparación de los casos prácticos para los talleres. Incluye la selección de un/a portavoz que va a explicar el problema tal y como él/ella lo viven en su día a día durante el taller.
Por cada grupo se “resuelven” dos casos prácticos. El entregable, es un plan de acciones viables que pueden ponerse en prácticas en los correspondientes proyectos.

En total se resuelven cuatro casos prácticos por cada grupo participante que se clasifican en función de la complejidad del problema en ‘simples’ y ‘complejos’ y en función del Objetivo del análisis en ‘orientados a la corrección inmediata’ y ‘orientados a evitar nuevas ocurrencias de algo que se repite con frecuencia’.

HERRAMIENTAS

Campus Netmind para las sesiones online con los alumnos.

Capacitación de alumnos en todos los departamentos de CBS

0

Casos prácticos resueltos en los talleres

0

Planes de acción para problemas reales del día de sus departamentos, presentados por parte de los alumnos

Informe para la Alta Dirección de Operaciones de CBS accionable dentro del plan de Mejora Continua.

PRÓXIMOS PASOS

Desarrollo de las acciones de mejora identificadas ​

Ampliación de la audiencia a nuevos grupos dentro de CBS

PRÓXIMOS PASOS

Desarrollo de las acciones de mejora identificadas

Ampliación de la audiencia a nuevos grupos dentro de CBS

Formación

  • Sensibilización en la importancia de las e-Competences
  • Capacitación Técnica y en Gestión de la Tecnología
  • Formación a medida
  • Adaptación de contenidos propios a formación presencial y online

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