3 pasos para optimizar tu organización en un mundo VUCA

No hay duda de que este es posiblemente el mundo más VUCA que muchos de nosotros hemos experimentado. Sí, la recesión de 2008 fue aterradora y cambió la vida de la mayoría de nosotros, pero, afortunadamente, no se vio agravada por un virus que amenazara la vida.

Déjenme volver al VUCA por un minuto y explicarles exactamente de qué estoy hablando. VUCA es un acrónimo usado por las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos cuando terminó la Guerra Fría para describir el volátil, incierto, complejo y ambiguo mundo multilateral. De repente, no sólo hubo dos “superpotencias” luchando por el dominio; pudieron surgir nuevas formas de ver y reaccionar ante el mundo desde la perspectiva del liderazgo estratégico.

VUCA significa:

V = Volatility (Volatilidad): ritmo rápido de cambio; fluctuaciones en la demanda y demandas cambiantes.
U = Uncertainty (Incertidumbre): no se puede predecir el futuro.
C = Complexity (Complejidad): interconexión de la máquina y los humanos (globalización)
A = Ambiguity (Ambigüedad): falta de claridad sobre cómo interpretar la información.

Para muchas industrias, hay una disrupción masiva, independiente de la pandemia COVID19. Las industrias tradicionales como la banca, los seguros y el retail han visto surgir rápidamente una competencia inesperada y muy centrada. El rápido éxito de estas nuevas empresas se atribuye en gran medida a su tamaño: son lo suficientemente pequeñas como para hacer cambios rápidos a medida que el mercado cambia.

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Durante las últimas dos décadas, he sido socia de una pequeña empresa de gestión de gastos de telecomunicaciones. Debido a nuestro tamaño, tenemos la capacidad de cambiar muy rápidamente cuando un cliente necesita nuevos servicios. Tuvimos un cliente que nos pidió que le ayudáramos a gestionar los gastos no relacionados con las telecomunicaciones y le respondimos rápidamente; en pocos días teníamos una solución para el cliente. Estaban encantados y comentaron que su proveedor anterior (más grande) habría tardado meses en responder.

Este tipo de cambio rápido es mucho más difícil de hacer en una organización grande y compleja. En mi empresa, básicamente tenemos un sistema operativo que dirige nuestro negocio. Las grandes empresas pueden tener cientos de sistemas de información entrelazados. Además de eso, hay sistemas humanos – muchas personas trabajando en muchas áreas diferentes y a veces sin conciencia de lo que otras áreas hacen. Y encima de eso, puedes tener políticas y reglas de negocios anticuadas que fueron puestas en marcha en un mundo pre-VUCA.

Durante años he hablado de las siete palabras más caras en los negocios: “Así es como siempre lo hemos hecho”, y hoy en día es aún más cierto. Se necesita una mentalidad ágil para superar esta costosa mentalidad: ¿Cómo podemos hacerlo mejor? ¿De una nueva manera? ¿Más rápido? ¿Más ligero? ¿Con menos defectos?
Aunque no estoy más segura de lo que nos espera hoy en día, me gustaría compartir algunas ideas que hemos obtenido a lo largo de nuestra historia de ayudar a otros a superar y gestionar el cambio.

El VUCA es definitivamente relevante ahora más que nunca, pero la conciencia de ello puede ser utilizada para:

1. Anticipar los problemas y su impacto
2. Comprender las consecuencias de los problemas y las acciones
3. Apreciar las interdependencias de las variables
4. Prepararse para realidades y desafíos alternativos

VUCA está quizás en el centro de la agilidad de los negocios – y si un negocio puede abrazar la agilidad en esta coyuntura, podrían tener una oportunidad de salir adelante en la crisis de COVID-19 (o la próxima crisis). Consideremos este diagrama.

1. Sentir: escuchar las tendencias, innovar, rastrear los indicadores principales, análisis predictivo.
2. Responder: prototipos rápidos, decisiones descentralizadas, evaluar los resultados y experimentar.
3. Adaptar: reconfigurar las operaciones, escalar o reducir a demanda, mejora continua.

Vamos a usar este ciclo como guía.

Sentir

Ten el oído pegado en el suelo para escuchar los trenes que tienen que venir. Hazte estas preguntas:

1. ¿Cuáles son las próximas tendencias?
2. ¿Qué quiere y necesita el cliente?
3. ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?
4. ¿Qué innovación está sucediendo a nuestro alrededor?
5. ¿Cuáles son los indicadores principales que nos apuntan en la dirección correcta?
6. ¿Cómo podemos utilizar el análisis predictivo para guiarnos?

Anticipar las interrupciones puede ayudar a mejorar el giro de tu organización cuando se produzcan. También, es bueno construir una buena y transparente comprensión de lo que tu organización hace.

1. ¿Cuáles son sus procesos y capacidades principales? En una de mis clases de MBA de hace mil años, una de las pocas cosas que se me quedaron grabadas de un profesor fue buscar la razón de ser.
2. ¿Por qué estamos aquí?
3. ¿Cuál es nuestra misión?
4. ¿Por qué es importante esa misión?
5. ¿A quién le importa?

Una vez que entendemos estos elementos, deben ser compartidos y creídos por toda la organización. Todo el equipo tiene que estar compremetido a esa única misión.

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En mi empresa, todos nos comprometemos a asegurarnos de que nuestros clientes tengan los mejores servicios por su dinero y que se les cobre correctamente por esos servicios. Esas dos razones de ser nos dan nuestra señal de salida – cuando tenemos alguna duda sobre las prioridades, los cambios a hacer, o los problemas a abordar, nuestras decisiones se basan en estas razones. Algunas cosas que están en el fondo de nuestro backlog podrían no hacerse nunca, pero probablemente no importará porque no nos ayudaron a lograr nuestro propósito, así como otras cosas en las que sí decidimos centrarnos.

Responder

Aquí es donde la goma se encuentra con el camino: la mentalidad ágil y el marco deben ser los principios rectores y los procesos a seguir. ¿Qué significa esto? Bueno, dirigir “equipos ágiles” no hace que la organización sea ágil. Como dice el dicho, “si tuviera un dólar por cada vez” que un cliente me ha dicho “por supuesto que somos ágiles, nuestros equipos de desarrollo hacen Scrum (o algún otro framework Agile)”. Pero cuando pregunto qué hacen los managers en torno a la agilidad, me quedo en blanco. O me dicen, “acabo de decírtelo, hemos hecho que nuestros equipos se vuelvan ágiles”.

La verdadera agilidad requiere que toda la organización adopte la mentalidad ágil, incluyendo y especialmente la C-suite (CEO, CIO, CFO, CTO… todas las Cs). ¿Cuál es la mentalidad? La mentalidad significa ser Agile, no sólo hacer Agile. Debemos responder rápidamente a lo que descubrimos al implementar las Sensing activities. ¿Cómo lo hacemos?

Un ejemplo de la actual crisis de COVID-19 es la multitud de empresas de manufacturas que han dado un giro rápido a sus fábricas para producir máscaras y otros dispositivos PPE para los trabajadores de la salud (¡nuestros héroes de hoy en día!). Muchos restaurantes han pasado rápidamente ofrecer sólo comida en el mismo establecimiento a ofrecer servicios de comida para llevar. Si no estás seguro de qué hacer, tal vez busque una empresa que ya esté optimizada para el futuro y emularlos.

O busca internamente para considerar cómo optimizar. Piensa en hacer sesiones de brainstorming usando técnicas de innovación como SCAMPER. 

Asegúrate  de que también se está entregando valor de forma incremental: potencialmente entregando valor a tus clientes en piezas. Cuanto más rápido el cliente empiece a ver los resultados, más posibilidades tendrás de conservarlos.

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Mis clientes quieren que les ayudemos a pagar a sus proveedores por múltiples canales. Podríamos empezar con un canal, como el pago con cheques, luego el pago con tarjeta de crédito, y luego progresar junto a las p-cards (tarjetas de compra), etc. Estamos proporcionando cada vez más servicio con cada solución. Nuestros clientes no tienen que esperar a que todo el conjunto de soluciones empiece a tener valor!

Adaptar tu respuesta

• Determina si tu respuesta es correcta y pregúntate a ti mismo:
• ¿Estamos entregando el valor que anticipamos?
• ¿Estamos satisfaciendo la necesidad/solucionando el problema?
• ¿Qué podemos hacer aún mejor si es así? ¿O qué hay que arreglar si no?

Ser (no sólo hacer) Agile sigue siendo importante. Eso significa:

• Entregar valor de forma iterativa. Mejorar y perfeccionar constantemente nuestros productos. Pregúntale a tus clientes qué es lo que les gusta y qué no les gusta para averiguar lo que necesita mejorar, cambiar o incluso tirar a la basura.
• La mejora continua es clave. Sin ella, te volverás rancio y te quedarás atrás de la competencia. Experimente y pruebe ideas nuevas e innovadoras, luego pruebe los resultados y reaccione en consecuencia.

Usa el mundo VUCA a tu favor. Siente lo que está pasando. Responde a los eventos. Adapta tu respuesta aprendiendo de cómo respondiste y mejorando lo que has hecho. Y luego empieza de nuevo.
Nada es seguro en el mundo de hoy; el cambio se produce minuto a minuto. Ahora más que nunca, considera: “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la más sensible al cambio”. – Charles Darwin