La matriz de skills: capacitación en entornos digitales

Ayer leía un artículo sobre trasformación digital. Bueno, hoy en día es realmente difícil no leer nada sobre este tema porque está muy de moda. Para mí es realmente un gran paraguas dónde se mete ya de todo… Transformar va desde usar servicios cloud hasta la auténtica trasformación de los negocios, pasando por cualquier estadio que se nos pueda ocurrir. De todas maneras, no tengo intención de hablar de Transformación, si no que en ese artículo se indicaba que uno de los pilares para la trasformación era la capacitación de los usuarios en entornos digitales. La capacitación interna es precisamente uno de nuestros puntos débiles en IT. Cursos vamos a muchos, pero capacitar, se capacita menos. Capacitar pasa por asegurar que las personas, elemento único y clave en la gestión eficiente, tienen los conocimientos y los skills necesarios para realizar su función de forma totalmente eficiente. Además, no podemos pretender “capacitar este año” y ya… En el mundo actual todo cambia a una velocidad muy superior a ciclos anteriores. No podemos llenarnos la boca de Big Data, Smartphone, Smart City, etc., sin darnos cuenta de que si todo cambia a una velocidad muy alta, los skills necesarios y los conocimientos también lo hacen. Como instructor he tenido la oportunidad de dar muchos tipos de cursos en los que las motivaciones de los asistentes iban desde el ansia de mejora hasta “Estoy aquí para cumplir el cupo de horas de formación que me tocan”, y aquí es donde IT flojea en muchos casos. Por eso me gusta pensar que la formación debe ir acompañada siempre de un plan de capacitación personalizado para llevar a cada persona al punto óptimo de trabajo, y esto no es precisamente fácil. Aquí aparece un gran aliado en forma de herramienta: la matriz de Skills.

Qué es la matriz de skills

Esta matriz permite representar de forma visual y sencilla el nivel de cumplimiento que tenemos sobre un plan de capacitación. Recordemos que uno de los objetivos de una matriz de skills es alinear los conocimientos y skills de las personas con las necesidades de la demanda del cliente, demanda que hoy en día tiene un grado de variabilidad muy alto. Siendo simplistas la demanda es como una ola que muchas veces no sabes hasta donde va a subir y no quieres que le dé un revolcón al servicio que prestas al cliente. La matriz de skills ayuda a intentar romper esta ola en algo más manejable.

Ejemplo práctico de una matriz de skills

En esta matriz vemos cómo podemos ver de forma rápida quien sabe de qué y de qué servicio. En la parte superior se puede ver el nivel de conocimiento sobre el servicio. En el cuadro inferior se puede ver el nivel de expertise de cada persona en relación a los diversos servicios. Lo complicado es ¿cómo se rellena las casillas?

• Nivel de conocimiento de Luis sobre email (por ejemplo): el “Puede dar soporte solo” puede hacerse a “ojo” o bien de forma objetiva y con valoraciones claras y trasparentes para todos. Es muy importante que Luis sepa por qué es un nivel 2 y no un nivel 3, y qué debe hacer para alcanzar el nivel 3, y muy importante: si debe alcanzar el nivel 3 o no.

• Objetivo: aquí se fija el objetivo de expertise del servicio. En este ejemplo simple se indica que deberíamos tener 3 masters del servicio email, cuando sólo tenemos 1. Está indicando que hay que hacer un esfuerzo en este apartado. ¿Pero por qué 3 y no 2? ¿o 5?

• Total: indica cuantos masters tenemos (en este caso sobre el servicio correo) en este momento.

Como se puede apreciar, hay varias incógnitas aún por rellenar. Cómo rellenarlos o cuantificarlos lo iremos mostrando en siguientes post en este mismo blog. ¿Pero cómo me ayuda esta matriz a manejar la demanda? Por ejemplo, podríamos intuir que:

• A Luis deben ir preferentemente las incidencias clásicas, conocidas y documentadas. No tiene sentido poner en primera línea de “llamadas” a Ángel que tiene capacidad de apoyar a otros operadores y resolver incidencias de mayor calado (¡OJO! No estamos hablando aquí de que Ángel es un nivel 2 de soporte y Luis un Nivel 1 “Itiliano”, aquí hablamos que están en la misma línea de soporte). Recordemos que un tipo de WASTE o desperdicio es la asignación de recursos excesivos a una determinada tarea.

• Si la demanda de Document Management no va a bajar hay que formar a Luis para llevarlo al nivel siguiente. Llegará antes que Ángel probablemente.

• Si en esta matriz estuviesen todos los técnicos podríamos establecer planes de formación personalizados para tener todos los servicios cubiertos, pudiendo preveer el impacto de rotaciones, cambios en el servicio, etc.

Pero mejor no sigo escribiendo y os lo cuento en próximos posts.