Dabbawalas VS LEAN Services (III). Tecnología como Waste Hider

…Y este es la tercera parte y última de los posts en los que reflexiono sobre LEAN y los dabbawalas. La verdad es que esta serie de artículos, si puedo llamarlos así, me han servido personalmente para aprender mucho sobre la organización de los dabbawalas, los cuales se mueven en un entorno muy diferente al que habitualmente me encuentro. En este último artículo no hablaré tan en positivo…si no algo en negativo. Negativo para “nosotros los tecnológicos”, no para los Dabbawalas. Actualmente, cada área o departamento de muchas organizaciones, empezando por IT, es un silo de conocimiento que mejora de forma casi aislada y se siente “poseedora” del conocimiento del que se supone que es experta. IT, pienso, ya no puede ser un simple centro de tecnología  que únicamente “tecnifica” sistemas y procesos, sino que debe convertirse en un área que cuestione y mejore los propios procesos. Para bien o para mal, IT está en una posición privilegiada para conocer todas las operaciones de las organizaciones y aportar valor en cada movimiento que hace…otra cosa es que no se le deje, o bien que IT no sepa convencer del potencial real que tiene. No se puede estar hablando de SmartCity, de Big Data, de Smartphone… y no percibir que el control y gestión de la información impacta directamente en todos los procesos de producción de bienes y servicios. Por eso creo que LEAN realmente ofrece grandes oportunidades a IT, no sólo dentro de IT, sino fuera, exportando esta forma de operar y trabajar al resto de áreas de las organizaciones actuales. Como he comentado en varias ocasiones el uso de la tecnología sólo es diferencial cuando aporta valor al negocio. No debemos confundir que “ahorra o automatiza” tareas con aportar valor, porque en muchas ocasiones automatizamos tareas que son WASTE real de procesos productivos que nadie se plantea revisar, incluso en muchas ocasiones vendemos mejoras tecnológicas como aportaciones que en el fondo podrían estar escondiendo problemas de los procesos productivos. IT debería comportarse como área de valor, no solamente cuestionando proyectos tecnológicos, si no cuestionando y mejorando los propios procesos de negocio. Al respecto de la automatización. ¿Sabéis que Toyota está retirando robots de líneas de producción para sustituirlos por….personas? Toyota es la cuna de LEAN (TPS), cuna de la estandarización y la producción por lotes, cuna de la optimización del proceso… ¿y está retirando robots que hacen las tareas más rápido y con más eficiencia que seguramente una persona? ¿Por qué? Antiguamente en las líneas de producción había operarios y maestros. Estos maestros no sólo sabían “hacer” a la perfección, si no que conocían el porqué de cada movimiento. Este conocimiento les permitía mejorar en cada ciclo. Con la llegada del robot, y por consecuencia la sustitución de éste a la potencia del ser humano, se ha mejorado la tarea llevándola a su optimización máxima, pero a costa de perder el potencial de mejora. Esto no significa la desaparición del robot, esto significa que hay que buscar el equilibrio para tener eficiencia y mejora al mismo tiempo. Eso busca la sustitución de algunas unidades de robot por personas en puntos clave de la cadena de producción. Volviendo al tema de los dabbawalas y sus sistemas de información, una de las primeras cosas que me llamó la atención del proceso de entrega de las dabbas fue que no existía ningún sistema de seguimiento tipo “Dónde está mi daba”. Es lógico, si el cliente está seguro que se entrega en la hora indicada no perderá su tiempo en mirar nada…se va a entregar. El cliente tiene tan claro que se entregará la comida en el momento y punto adecuado que no necesita ni quiere tener ningún track. Pensándolo bien, es como si cuando abro el grifo y quiero tener el track del agua de mi vaso…la verdad es que jamás había pensado en  una web que me diga dónde ha estado en cada instante el agua que ha llegado a mi vaso. Esto me lleva a que muchas veces hacemos y pensamos en sistemas tecnológicos para, sin saberlo, esconder errores de procesos. Tal y como digo en muchos cursos de LEAN: La calidad no se mejora sólo poniendo controles de calidad, si no haciendo que el propio proceso sea perfecto en cada ciclo. Un control de calidad que detecta problemas indica que ya tenemos WASTE generado y que hemos perdido tiempo y recursos en fabricar algo “incorrecto”, lo mejor hubiese sido no producir el error. Más adelante volveré sobre este tema para ver cómo podemos usar esta reflexión en nuestros proyectos, en la planificación futura de proyectos y en cómo IT debe aportar valor al negocio conociendo el propio negocio. Ya no sólo para hacer proyectos tecnológicos, sino para analizar los propios procesos productivos y ayudar a solventarlos con tecnología…y sin ella. Para mejorar un proceso con tecnología lo mejor es conocerlo en profundidad…y si lo conoces… ¿no sabremos mejorarlo? Esto me lleva a la tan repetida business alignment vs business enabler. Los dabbawalas no tienen ningún sistema de información con control GPS que indique la posición de cada repartidor, el sistema en sí mismo corrige errores. Como decía en el post anterior, existen señales de alerta (ANDON) que hace que cada equipo sea capaz de corregir un hipotético error de un equipo anterior. No hace falta un sistema centralizado con altos niveles de automatización para corregir errores. No existe un centro de soporte de los repartidores para resolverles dudas ni problemas de software…ni ventanas de mantenimiento para actualizaciones. Realmente creo que este sistema es muy eficiente, es perfecto en el lugar que se ejecuta y con el entorno sociocultural que le rodea. Es difícil exportar este modelo, pero sin duda  se puede aprender mucho de él. En fin espero que esta serie de posts os haya gustado y os haya sido de alguna utilidad, nos vemos en la próxima serie de artículos!

Links de interés sobre LEAN Services:

Dabbawalas vs LEAN Services (I) Formación Lean IT