Experiencia de usuario: el alto potencial de las “Personas”

La experiencia de usuario (user experience) es un factor imprescindible en los resultados de un proyecto. Sin embargo, no siempre es fácil empatizar con nuestro target. Para que esta experiencia sea más enriquecedora es importante ir un paso más allá, ponerse en la piel de nuestro público objetivo y descubrir cuales son sus motivaciones, problemas y necesidades. Una herramienta que permite a los equipos conectar con esta realidad son las denominadas “personas”, biografías ficticias que actúan como representaciones de los “usuarios” para los que estamos realizando el producto.

El concepto Persona

El concepto Persona, creado inicialmente por Alan Cooper, define un arquetipo de usuario de un producto o de una aplicación y es una representación del tipo de persona que utilizaría, o consumiría este producto.
En resumen, una persona es un usuario ficticio y su definición debería estar incluida en el proceso de diseño y ser el resultado de una investigación de usuarios reales. El carácter, las habilidades, los objetivos, las prioridades de estas “Personas” se utilizan como referencia clave a tener en cuenta durante proceso de diseño.

“Inventé usuarios simulados y diseñe para ellos” Alan Cooper

El diseño de una Persona

Cada “persona” está representada por una página única que incluye una fotografía, un nombre y detalles sociales o profesionales de este avatar: “Marina Cuesta, 34 años, encargada de prensa en una importante organización de venta minorista de alimentos, etc.”

Las aplicaciones SW generalmente son utilizadas por más de una categoría de personas, con preferencias y expectativas del producto probablemente diferentes. Normalmente se crea una persona para cada categoría y cada persona tendrá su propia ficha.

En cuanto a los beneficios, las personas son una respuesta a una realidad: “si tratamos de complacer a todo el mundo, terminaremos por no complacer a nadie”. Por lo tanto, las personas proporcionan a los diseñadores y desarrolladores una referencia para identificar y justificar las opciones de diseño. En lugar de apelar a nociones vagas como “facilidad de uso”, vamos a usar preguntas más concretas, como por ejemplo, “qué haría Mercedes en esta situación?” o “¿sabría Dani como acceder a esta opción?”.

¿Cómo influyen las personas en el equipo?

En mis proyectos las “Personas” están pegadas en la sala del equipo, están mirándonos mientras desarrollamos para ellos. Esto nos ayuda a todos a ser conscientes de las consecuencias de cada opción de diseño.

Si sabemos que el producto va a ser utilizado por “Pepe, de 62, jubilado”, un desarrollador pensará dos veces antes de utilizar caracteres pequeños en el texto que Pepe tiene que leer y entender. Si sólo pensamos en un “usuario genérico“, probablemente no podríamos hacer un ajuste tan fino de la experiencia de usuario.

Errores comunes

Las personas no deben confundirse con otras herramientas utilizadas para definir los requisitos, ya que no son roles de usuario como “vendedor”, “administrador”, etc. Estos roles están definidos principalmente en términos de tareas o descripciones de trabajo. Además, las personas ponen el énfasis en los objetivos y comportamiento, habilidades, necesidades y metas específicas.

Por otro lado, las personas no representan a segmentos de mercado, como “varones entre 18 y 32 años”, ya que éstos están definidos principalmente en términos de atributos demográficos y definidos como usuarios, no “simples compradores”.

Proceso de creación de personas

Diferentes tipos de usuarios/clientes interactuarán con nuestro sistema de una forma diferente, por lo que no podemos escribir todas historias de usuario desde una misma perspectiva.

Esta es una recomendación de pasos para identificar y seleccionar un conjunto de usuarios y roles:

1. Brainstorming de usuarios
2. Clasificar y consolidar los roles
3. Refinar los roles, identificando el carácter, las habilidades, los objetivos, las prioridades, etc.
4. Crear nuestras “Personas”

Tipos de personas

• A veces es interesante identificar a las “personas negativas”, que no son aquellos usuarios a los que les tenemos menos aprecio. Los avatares que representan a las “Personas Negativas” son aquellos usuarios para los que no se está diseñando la aplicación y es muy importante tenerlos identificados. Gracias a ellos podremos descartar historias de usuario que de otra manera se “nos colarían” como requisitos en el backlog.
• También existen otro tipo de personas llamadas “personas primarias”. En este caso se trata de alguien al que no se puede satisfacer mediante un interfaz de usuario que está diseñado para otra persona. Por ejemplo, una persona primaria seria una persona ciega que está realizando la aplicación para la declaración de la renta y que el interfaz estándar del sistema de aplicación no satisface sus necesidades.

Cómo crear “buenas personas”

1. Conocer a los Usuarios.

• • Cualquier descripción de persona debe basarse en el conocimiento obtenido de la interacción directa con los clientes y usuarios objetivo. Esto es necesario para establecer una conexión con los beneficiarios de su producto, desarrollar empatía y comprender sus deseos, necesidades y circunstancias actuales.

2. Mantén a tus personajes concisos.
   • Tienen que contener suficiente información para poder ser utilizadas y comprender qué objetivos persiguen, pero demasiados detalles hacen que pueda ser difícil trabajar con ellos.
   • Hay que mantener personas concisas para que quepan en un A3.
   • No agregar detalles irrelevantes, como qué hace en su tiempo libre o su mascotas, si no es necesario.

3. Elige una persona principal
   • Si al equipo le resulta difícil elegir una persona principal, podría indicar que su mercado objetivo es demasiado grande y heterogéneo, o que su producto es demasiado grande y complejo.
   • Si ese es el caso, entonces hay que considerar segmentar el producto o introducir variantes del producto.

4. Visualiza a tus personas
   • Haz que tus personas sean visibles y accesibles para todos miembros del equipo, hablemos de ellos como si fueran usuarios reales, que sus nombres formen parte de nuestras conversaciones.

5. Conectar personas e historias de usuarios
   • Utilizar al máximo sus personas y escribir las historias de usuario basándose en ellas.
   • Es decir, cómo <persona>, quiero <necesidad, requisito>, de modo que <¿por qué, cuál es el valor que obtendré>

Para mí esta es una de las herramientas más potentes que tenemos para conseguir llegar a todos nuestros usuarios y hacer que tengan una buena experiencia.
Verdaderamente creo en el alto potencial de las Personas, ¡en el más amplio sentido de la frase!