Mi visión de mejora continua como filosofía de vida

Iratxe Kaltzakorta

Iratxe Kaltzakorta

Todos tenemos o hemos tenido algún familiar que hacía un postre o plato riquísimo y siempre queríamos que lo hiciera. En mi caso era mi abuela. Ella fue cocinera en un restaurante durante muchos años. En general cocinaba genial, pero se le daban de muerte los postres. 

Desde pequeña me metía en la cocina con ella para que me enseñara a hacer una de sus mejores tartas… ¡pero nunca lo conseguí! ¿Sabéis por qué? Porque cuando crecí dejé de querer mejorar y llegar donde ella consiguió llegar. Prioricé otras cosas antes que aprender a hacer su tarta de manzana. Ahora, en su ausencia, recuerdo las anécdotas que vivimos juntas en la cocina y de vez en cuando lo vuelvo a intentar y estoy segura de que lo conseguiré, porque quiero. 

 ¿Creéis que ella lo logró a la primera, segunda o tercera vez que se puso ante los fogones? No. Ella quiso hacer la mejor tarta de manzana de su pueblo y en cada ocasión se afanaba más aún que la anterior vez. Se focalizó en ese objetivo claro e iteró, e iteró, e iteró… hasta que por fin lo logró. Ella no tuvo miedo a equivocarse. Sabía que alguna vez iba a pasarse con la cantidad de azúcar, otras veces que se iba a quedar corta con la harina y en otras ocasiones que iba a dejar la tarta demasiado tiempo en el horno… ¡pero tenía que probar!  

Probar y preguntar a los clientes. Para ella era vital conocer de primera mano lo que los clientes opinaban sobre su versión 132.5.1 de la tarta de manzana. De ese modo, ella sabría cómo actuar la siguiente vez. Formaba parte de su proceso de aprendizaje y continuamente le hacía salir de su zona de confort. 

Teoria espiral de mejora continua

Esto que parece una simple anécdota, realmente es la aplicación de la Espiral de Mejora Continua. Ella lo hizo, sin ser consciente de que lo hacía. A esta espiral también se le conoce como Ciclo de Deming o PDCA, de las siglas Plan (planifica), Do (ejecuta), Check (chequea) y Act (actúa). Es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad ideada por Walter A. Shewhart, pero fue su alumno William E. Deming quien lo popularizó. Cuando una empresa comienza a implementar este ciclo de calidad, mejora su competitividad, optimiza su productividad, mejora sus productos y servicios, aumenta la rentabilidad, etc. Suena genial, ¿verdad? 

¿Por qué es tan importante? Sencillamente porque nos vemos en la obligación de hacerlo, ya que, de lo contrario, la competencia nos acabará comiendo. Estamos en un entorno cambiante, muy distinto al de hace unos años. Se le conoce como entorno VUCA o VICA, siglas de Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo. Ya no estamos en la era industrial, en la que teníamos instrucciones precisas, en la que el resultado siempre era el mismo, en la que unos pensaban y otros hacían, ¿Quién iba a imaginar que el videoclub del barrio iba a desaparecer para dejar paso a las plataformas de vídeo en streaming? ¿Si te digo la palabra “familia” todos entendemos lo mismo? No, estamos llenos de ambigüedades.  

¿Creéis que mi abuela hubiera seguido haciendo tartas de manzana si sus clientes le hubieran dicho que no era lo que querían? No, hubiera hecho algo diferente… porque ella quería mejorar. Era su filosofía de vida.  

Queremos ser los mejores en el mercado, y para ello debemos escuchar al cliente, entenderle y darle lo que quiere. Pero para eso debemos grabarnos a fuego el mantra de “quiero mejorar continuamente”. Es parte de un cambio cultural, porque ya no podemos seguir haciendo lo mismo de antes, porque lo que el cliente quiere ahora, no es lo que antes quería. 

Y vosotros, ¿queréis hacer la mejor tarta de manzana? Recuerda, el cambio empieza en uno mismo. Para ello, tan sólo tienes que querer. 

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