Este curso es uno de los 4 tracks formativos de ITIL® 4 Managing Professional y por lo tanto es una de las certificaciones que el alumno debe superar para obtener la designación de “Managing Professional” (MP) según se muestra en el gráfico.

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ITIL® 4 Drive Stakeholder Value cubre todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.

El propósito de ITIL® 4 Drive Stakeholder Value es guiar, tanto a proveedores de servicios como a clientes, en los principios y prácticas de co-creación de valor. Para impulsar el valor de las partes interesadas, éstas han de contribuir en a la creación de valor del servicio a través de las etapas de un viaje genérico del cliente, como se muestra en el gráfico.

Al finalizar este curso los alumnos poseerán comprensión de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de CX, UX y mapeo de viajes.

Directivos y Gestores de las áreas de TI y de negocio; Consultores, Proveedores de Servicio, Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios y, en general, todos los interesados en una mejor provisión y entrega de servicios de TI de alta calidad, así como personas interesadas en la obtención del Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

El Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value constituye un requisito previo para la obtención de la designación  ITIL® 4 Managing Professional (MP).

Los alumnos deben poseer la certificación de ITIL® 4 Foundation.

Es recomendable que los asistentes dispongan más de 1 año de experiencia laboral en el sector TI.

Cada alumno recibirá un ejemplar de la Documentación oficial.

• Presentación de conceptos mediante diapositivas explicativas.
• Debates con los alumnos de cómo abordan en sus empresas los diferentes conceptos ITIL^®.
• Prácticas en equipos para afianzar los conocimientos.
• Ejercicios de exámenes de prueba para capacitar al alumno a superar el examen oficial de certificación.

La realización del curso permitirá la posterior realización del examen ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value. El examen consiste en una prueba en Inglés de una hora y media de duración (113 minutos para los alumnos no angloparlantes) con 40 preguntas tipo test, que habitualmente se celebra al final del curso.

El propósito de la Certificación ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value es evaluar si el candidato puede demostrar suficiente comprensión y aplicación de ITIL ® 4 para la creación, entrega y soporte de servicios.

Por la asistencia a este curso se otorgan 24 PDUs del Project Management Institute (PMI)^®.

Desde el 1 de noviembre de 2019, la entidad certificadora autorizada (AXELOS) establece como requisito obligatorio realizar el examen asociado a esta formación, por tanto, la formación se ofrecerá siempre con el examen.

Las condiciones de los servicios adicionales de Certificación están sujetos a los términos del propietario de la licencia o de la entidad certificadora autorizada.

Se emitirá Carta de Asistencia al curso JST 361 sólo a los alumnos con una asistencia superior al 75%

• Introducción
• Módulo 1: Viaje del cliente
  • Mapear el viaje del cliente
  • Diseñar el viaje del cliente
  • Medición y mejora del viaje del cliente
• Módulo 2: Viaje del cliente Paso 1: Explorar
  • Comprender a los consumidores de servicios
  • Comprender a los proveedores de servicios
  • Comprender y apuntar a los mercados
• Módulo 3: Viaje del cliente Paso 2: Involucrar
  • Tipos de relaciones de servicio
  • Construir relaciones de servicio
  • Construir y mantener la confianza y las relaciones
  • Analizar las necesidades del cliente
  • Gestión de proveedores y socios
• Módulo 4: Viaje del cliente Paso 3: Oferta
  • Gestionar la demanda y las oportunidades
  • Especificar y gestionar los requisitos del cliente
  • Diseño de ofertas de servicios y experiencia del usuario
  • Venta y obtención de ofertas de servicios
• Módulo 5: Viaje del cliente Paso 4:  Acuerdo
  • Acordar y planificar la Co-creación de valor
  • Negociar y acordar un servicio
• Módulo 6: Viaje del cliente Paso 5: Incorporación
  • Planificación de la incorporación
  • Fomentar las relaciones con los usuarios
  • Proporcionar a usuarios canales de participación y entrega
  • Habilitar a usuarios para el servicio
  • Elevar las capacidades mutuas
  • Offboarding
• Módulo 7: Viaje del cliente Paso 6: Co-crear
  • Mentalidad de servicio
  • Interacciones continuas de servicio
  • Cultivar comunidades de usuarios
• Módulo 8: Viaje del cliente Paso 7: Darse cuenta
  • Seguimiento de la realización del valor
  • Evaluación y reporte de la realización del valor
  • Evaluar la realización de valor y mejorar los viajes de los clientes
  • Darse cuenta del valor para el proveedor de servicios

JST361