ITIL® Practitioner Guidance o cómo implementar ITSM I

ITIL^® apuesta por las mejoras graduales y continuas. Este también es el enfoque que AXELOS, propietaria de ITIL^® desde 2013, ha adoptado para hacer evolucionar el framework de ITIL^®. En esta línea, recientemente AXELOS ha lanzado una nueva publicación ITIL^® Practitioner Guidance  que se añade y cumplimenta a los cinco libros básicos.

En paralelo a esta nueva publicación, AXELOS lanza una nueva certificación: ITIL^® Practitioner Certification adicional a las actualmente existentes. El único requisito es disponer de ITIL^® Foundation Certificate. No se requiere esta nueva certificación para acceder a las certificaciones Intermediates, y aporta 3 créditos para la certificación de ITIL^® Expert.

Este artículo es la primera parte de una serie de artículos sobre ITIL^® Practitioner. En esta primera entrega voy a explicar la estructura de la Guia, el libro de ITIL^® Practitioner Guidance, estructurado en 7 capítulos.

Estructura de ITIL^® Practitioner Guidance

Introduction

Implementar ITIL^® no debe ser una meta en sí misma. En el libro se sugiere que la organización debe adoptar la cultura de orientación al servicio y al cliente, y adaptar la implementación de las best practices a las circunstancias y objetivos de la organización. En este capítulo se profundiza en los conceptos, de servicio, gestión del servicio, proveedor de servicio, cliente, valor, resultados (outcomes) y salidas (outputs), costes, riesgos y modelos básicos de prestación de servicios. Conceptos, todos ellos, imprescindibles en la implementación de la gestión de servicios.

Guiding principles

El segundo capítulo de ITIL^® Practitioner Guidance presenta 10 principios básicos para que sirvan de guía en una implementación exitosa de ITSM (Information Technology Service Management). Estos principios son compatibles con los de otros frameworks como Lean, Agile o DevOps.

The CSI approach

La guía propone que cualquier proyecto de mejora, independientemente de su propósito, tamaño, o complejidad, se articule siguiendo el enfoque CSI (Continual Service Improvement). Cada paso del enfoque CSI está soportado por una serie de técnicas y plantillas que son desarrolladas en el capítulo 7 Toolkit.

Metrics and measurements

En el corazón del enfoque CSI están las metas y los Indicadores Clave de Rendimiento. En este capítulo se explica las razones por las que se debe medir, qué papel juegan los Factores Críticos de Éxito y los KPIs, las estructuras jerárquicas de objetivos y las métricas. Así mismo, se describe el papel que juegan los assessments en los proyectos de mejora.

Communication

El capítulo describe los beneficios de una adecuada comunicación y los ilustra con ejemplos de buena comunicación. De igual manera se pone en evidencia las dificultades que puede generar una mala comunicación. Identifica y desarrolla los principios y las técnicas de la buena comunicación.

Organizational change management

Mejorar es cambiar, y cambiar genera resistencias. Conseguir que una organización abandone las prácticas actuales para abrazar unas nuevas es el principal reto al que se enfrentará. Este capítulo ofrece las claves que se han de tener en consideración para provocar el cambio exitoso en la organización.

Toolkit

Uno de los principales valores de la guía la encontramos en este capítulo, con más de 40 técnicas y plantillas. Cada paso del enfoque CSI, cada recomendación sobre métricas, cada técnica de comunicación y de gestión del cambio organizacional descrita en los capítulos anteriores, está soportada por una plantilla descrita en este capítulo. Esta “caja de herramientas” facilita que se supere el vértigo a la hoja en blanco. Vértigo al que se enfrenta todo participante en un proyecto de mejora.

En el siguiente post vamos a ver cómo certificarse y cómo es el curso que impartimos en Netmind de ITIL^® Practitioner Guidance.