Los Principios de Service Delivery del Método Kanban

Continuamos con la serie de artículos sobre Kanban, después de la introducción al Método Kanban, y los principios de Change Management.

Hoy profundizaremos en los principios de Service Delivery, que recordamos a continuación:

Service Delivery principles

1.- Entiende y céntrate en las necesidades y las expectativas de tus clientes
2.- Gestiona el trabajo, y deja que las personas se auto-organicen a su alrededor
3.- Evoluciona las políticas hacia una mejora de resultados de negocio y de clientes

Imaginemos el siguiente escenario: Estás de camino a una reunión importante, y de repente tienes un pinchazo en el coche. Cambiarías tu mismo la rueda, pero en ese momento recuerdas que ¡también está pinchada! Puedes llamar a tu seguro, que en aproximadamente 1h llegarán y te arreglarán el pinchazo sin ningún coste. O puedes ir al taller mecánico que tienes justo enfrente, que no los conoces de nada, pero que te han dicho que por 40 € en 15 minutos te arreglan el pinchazo.

¿Qué decides hacer? Es muy probable que, a pesar de tener un coste, elijas el taller para no llegar tarde a la reunión. No se trata de que tu seguro tenga un servicio mejor o peor, se trata de entender las necesidades y las expectativas de tu cliente. En cada momento.

Cuando el Método Kanban nos énfasis en proporcionar servicios fit for purpose, adecuados para su propósito, está haciendo foco precisamente en este concepto. Y ese es uno de los principios de Service Delivery. En futuros artículos veremos de forma más práctica algunos pasos para detectar y aterrizar dichas necesidades al introducir Kanban en una organización.

Principios de Service Delivery

Por tanto, analizando los 3 principios de Service Delivery:

1.- Entiende y céntrate en las necesidades y las expectativas de tus clientes

Poner el foco en los clientes, en el servicio entregado y en el nivel de cumplimiento de las expectativas puestas en él. No tiene ningún sentido hacer eficientemente algo que no debería hacerse.

2.- Gestiona el trabajo, y deja que las personas se auto-organicen a su alrededor

Una vez nos hemos asegurado de que estamos haciendo lo correcto (doing the right thing), tenemos que hacerlo bien (doing things right). El foco está en el trabajo. Las personas deben organizarse para sacarlo adelante, y algunas prácticas como Visualizar o Limitar el trabajo en curso serán de gran ayuda. Al hacer visible el trabajo que se está realizando, resulta más fácil a los diferentes implicados saber en qué se está trabajando, cómo se está haciendo el trabajo, quién lo está haciendo, cuáles son las prioridades, en que partes del proceso tenemos cuellos de botella, etc.

3.- Evoluciona las políticas hacia una mejora de resultados de negocio y de clientes

La mejora continua en cómo gestionamos el trabajo y cómo hacemos el trabajo incluye también cómo compartimos los criterios que faciliten la toma decisiones en todo el proceso. El foco debe estar, una vez más, en mejorar los resultados de negocio, en mejorar la satisfacción del cliente a partir de sus expectativas. Otra de las prácticas que veremos más adelante es Hacer las políticas explícitas. Modificarlas, mejorarlas, evolucionarlas, hacerlas visibles para todos los interesados, es el último de los principios de Service Delivery.

Como veis, después de 3 artículos sobre Kanban aún no hemos hablado de tableros, de postits, de tarjetas, … es decir, de todo lo que normalmente asociamos con Kanban, y en cambio hemos revisado los fundamentos, los 6 principios orientados a la gestión del cambio y a la entrega del servicio en las que basaremos nuestras decisiones a la hora de gestionar, definir y mejorar un servicio utilizando el Método Kanban. En siguientes artículos continuaremos con las prácticas, y el enfoque a seguir al introducir Kanban en una organización.