Entendiendo mejor a nuestros clientes con Design Thinking
Miquel Rodríguez
- Agilidad Empresarial
- Artículo
Entendiendo mejor a nuestros clientes con Design Thinking
¿Qué es Design Thinking? Esta misma pregunta se la han hecho millones de personas en los últimos 10 años.
En el siguiente gráfico podemos ver el espectacular crecimiento desde 2009 de las búsquedas de “Design Thinking” en Google, utilizando como punto de inicio la publicación del articulo Design Thinking en Harvard Business Review por Tim Brown, CEO de IDEO, y su posterior charla en TED Designers – Think Big!
Design Thinking es un enfoque centrado en las personas para encontrar soluciones a problemas complejos. ¿Qué significa eso? Pues que en lugar de centrarnos en un enfoque muy tecnológico sobre si algo es posible técnicamente, o bien si una idea es viable económicamente, en Design Thinking empezamos intentando saber lo que el usuario realmente desea, lo que realmente necesita.
Este es, el hecho diferencial del Design Thinking.
A partir de aquí, podemos utilizar decenas de marcos de trabajo y técnicas para ayudarnos en este proceso.
En Netmind nos gusta utilizar el enfoque Double Diamond, creado por la entidad británica Design Council, y que nuestra increíble diseñadora Andy Baraja plasmó en el siguiente esquema:
- Discover: El primer cuarto del modelo Double Diamond cubre el comienzo del proyecto. Los diseñadores intentan mirar el mundo de una manera nueva, observar cosas nuevas y recopilar ideas.
- Define: El segundo cuarto representa la etapa de definición, en la cual los diseñadores intentan dar sentido a todas las posibilidades identificadas en la fase de Discover. ¿Qué es lo más importante? ¿En qué deberíamos actuar primero? ¿Qué es factible? El objetivo aquí es desarrollar un resumen creativo claro que enmarque el desafío fundamental del diseño.
- Develop: El tercer cuarto marca un período de desarrollo en el que se crean, prototipan, prueban e iteran soluciones o conceptos. Este proceso de prueba y error ayuda a los diseñadores a mejorar y refinar sus ideas.
- Deliver: El último cuarto del modelo Double Diamond es la etapa de entrega, donde el proyecto resultante (un producto, un servicio, por ejemplo) se finaliza, produce y se inicia.
Hay otros marcos que podemos utilizar, como el framework de IBM, o utilizando diferentes fases en el proceso como propone IDEO, o acotando el tiempo a 1 semana con un Design Sprint de Google, o el proceso iterativo con 6 fases del Hasso Planner Institute… todos ellos tienen en común que utilizan un enfoque centrado en las personas para resolver problemas complejos.
El uso excesivo, o mal uso, en los últimos años ha llevado también a críticas al Design Thinking, como el reciente artículo de Lillian Ayla que expone por qué está fallando el Design Thinking, o vídeo de Natasha Jen que directamente afirma que Design Thinking is bullsh*t.
Lo cierto es que cuando hablamos de Design Thinking con nuestros clientes, hay una duda recurrente: ¿Funciona? Bien, podemos por nuestra experiencia la respuesta es un “sí” con matices. Es decir: ¿se van a generar buenas ideas basadas en entender mejor a nuestros usuarios? Es muy muy probable, sí. Se van a generar ideas. Pero es necesario tener claro lo qué va a ocurrir después, una vez tengamos dichas ideas.
Un ejemplo real: la semana pasada estuve colaborando con uno de nuestros clientes en un workshop de Design Thinking para generar ideas de soluciones IT orientadas a diferentes roles de clientes, tanto cliente interno como cliente externo.
La calidad y cantidad de ideas generadas fue muy alta. Dos días llenos de energía, con personas que viajaron miles de kilómetros para poder asistir al workshop. Satisfacción de objetivos cumplidos con creces. Pero al finalizar surgieron 2 preguntas:
1.- ¿Ahora vamos a poder dar seguimiento a estas ideas y ejecutarlas?
2.- ¿Se nos habrían ocurrido de alguna otra forma, sin tanto postit y sin tanto Design Thinking?
La respuesta a la primera pregunta es un arma de doble filo. Si tienes buenas ideas pero no puedes ejecutarlas porque no tienes suficientes recursos o porque ya tienes otras ideas planificadas, tu problema no es el Design Thinking, tu problema es la falta de agilidad. Si lo nuevo es mejor que lo planificado pero no puedes priorizarlo, generar nuevas ideas no te va a servir de mucho. Deberías poner foco en ser capaz de priorizar, y después ya hablaremos de Design Thinking. Como cuando compras más libros de los que puedes leer, y gradualmente la lista de libros pendientes va aumentado (existe incluso una palabra japonesa, Tsundoku, que significa eso precisamente).
La respuesta a la segunda pregunta, sobre si las ideas se nos habrían ocurrido de alguna otra forma, pues bienvenida sea esta otra forma. Técnicas de innovación, de creatividad, de generación de ideas, las hay para gustos y colores. Design Thinking es una más de ellas, con un foco muy claro en el USUARIO, en la persona que hay detrás de las necesidades.
