ITIL que estás en los cielos
Joaquín García
- Gestión de Servicios
- Artículo
Con cierta frecuencia, me encuentro con algunos profesionales de las TIC que ven en los proyectos de implementación de ITIL® una especie de “brindis al sol”. Dicen que hacer referencia a ITIL® queda bien en conferencias, en cursos de formación o en costosos estudios de consultoras, pero que es irrealizable a la hora de llevarlo a la práctica.
¿En qué se basa esta opinión? ¿Es cierto que ITIL® refleja un mundo ideal, “angelical”, muy alejado de lo que ocurre en nuestro día a día?
Veamos algunos comentarios que oigo y que van en esta línea:
“El Mundo Real no es como lo pinta ITIL®“
Cierto. ITIL® no pretende describir el mundo real, de eso ya sabemos mucho los que lo sufrimos. ITIL® muestra un horizonte de excelencia que sirva de guía a los profesionales en sus programas de mejora. ¿De qué nos serviría un marco de referencia de malas prácticas por muy habituales y “reales” que sean?
“Mi jefe es el primero que se salta las recomendaciones de ITIL®“
Mejorar la prestación de un servicio no es sencillo y además no solemos llevarlo al ritmo que impone el negocio. Se ejerce una gran presión sobre los responsables de los proveedores de servicios, ya sean internos o externos, para resolver las necesidades del negocio. Éstos se ven obligados a compaginar las mejoras de largo plazo, con la flexibilidad en el corto. Sin embargo, esto produce, no pocas veces, distorsiones que dificultan avanzar en el largo plazo.
“Me frustro al ver lo mal que trabajamos”
En ocasiones, en lugar de ver en ITIL® un aliciente para la mejora, vemos un motivo de frustración cuando lo comparamos con nuestra realidad. La distancia parece insalvable, y eso desalienta a los gestores. Nos olvidamos de que los bocadillos se comen por la punta y bocado a bocado, uno detrás de otro.
Creo que a estas opiniones les falta perspectiva histórica. Cuando yo empecé a mediados de los años ochenta en la programación, no existía ITIL® ni el concepto de servicio. Si un programa mío fallaba, mis esfuerzos se centraban en saber qué había fallado y no tanto en cómo restaurar rápidamente el servicio. Si el negocio me presionaba, a veces me veía obligado a corregir y compilar el programa en el entorno de explotación, y ponerlo en producción sin apenas pruebas. Muchos os llevaréis las manos a la cabeza. Ahora es impensable enfocar así las incidencias.
¿A qué ha sido debido este cambio de cultura en la gestión? Podemos asegurar que ITIL® ha tenido mucho que ver. Sobre todo fue a partir de la versión 2 con la que empezamos a cambiar nuestra visión de cómo resolver las incidencias y de cómo gestionar los cambios.
Evidentemente, el enfoque de ITIL® precisa del apoyo de la dirección de TI, y también la comprensión del cliente. Tanto unos como otros deben proyectar sus esfuerzos no sólo en el corto plazo. La actual crisis económica ha puesto de manifiesto el valor de una buena gobernanza. O mejor dicho, los desastres que se producen por una mala gobernanza. Ejemplos tenemos muchos en no pocas entidades bancarias y administraciones públicas. Por ese camino no podemos seguir.
Deberíamos centrarnos en la situación que tenemos y que nos dificulta ofrecer al negocio del cliente ese valor que necesita. Al realizar esa evaluación, podemos compararnos con las buenas prácticas de los marcos de referencia, y abordar una mejora en ese sentido. E inmediatamente después, volver a empezar con otra.
ITIL® no es un fin en sí mismo. No describe cómo se gestionan las empresas, sino cómo podrían hacerlo para ser más competitivas. Este es el valor que deberíamos buscar en los marcos de referencia. ITIL® puede ser la brújula que nos señale el camino.
